Москва: +7 495 234 4959 Санкт-Петербург: +7 812 740 5823 Лондон: +44 (0)20 7337 2600

Комментарий Алексея Добрынина о нарушении требований Роспотребнадзора

После двух с половиной месяцев карантина салоны красоты и парикмахерские открылись почти во всех регионах России. Forbes составил инструкцию, как предпринимателям из индустрии красоты вернуться к работе после простоя и не прогореть, соблюдая строгие санитарные нормы

Forbes продолжает серию текстов-инструкций о том, как грамотно перезапустить бизнес после окончания карантина. Мы анализируем главный документ, на который стоит опираться предпринимателям, чтобы не нарушить закон, — рекомендации Роспотребнадзора — и приводим советы экспертов (врачей, консультантов, эйчаров, маркетологов, юристов), как сделать работу заведения не только законной, но и прибыльной. Первая инструкция была посвящена открытию ресторанов, кафе и баров. Сегодня — рекомендации для салонов красоты и парикмахерских.

«Мне не нужна помощь от государства, не нужны «деньги с вертолета». Мы сами себе заработаем, мы же бизнес все-таки. Но для этого нужно работать, поэтому я готов к любым требованиям [Роспотребнадзора]», — заявляет Ильназ Набиуллин, основатель федеральной сети бюджетных парикмахерских «Чио-Чио». За два месяца самоизоляции выручка его компании упала на 21%. Конкурентам повезло еще меньше: по оценке оператора онлайн-касс «Эвотор», в апреле оборот салонов рухнул на 85%, в мае — на 71% по сравнению с аналогичными периодами 2019 года.

Дату возобновления работы местной индустрии красоты власти в разных российских регионах устанавливали индивидуально. Первыми открыли двери заведения в Пскове, Екатеринбурге, Ульяновске и Волгограде. Салоны Подмосковья заработали на неделю раньше столичных, поэтому туда массово ринулись бьюти-туристы. По оценке экспертов, 15-20% москвичей воспользовались возможностью постричься и сделать маникюр в области, еще 40-50% обслуживались на дому (что противоречит нормам СанПин) и только 20-30% ждали открытия заведений в Москве.

Заявление мэра Сергея Собянина об окончании периода самоизоляции и возобновлении работы парикмахерских и салонов красоты в столице с 9 июня стало неожиданностью. У предпринимателей было меньше суток на подготовку ко встрече клиентов, поэтому в первый день, по данным «Эвотор», заработала лишь половина салонов (48%). Остальные отложили открытие на 14-15 июня, чтобы привести бизнес в соответствие с новыми регулирующими требованиями. По словам Татьяны Минеевой, уполномоченной по защите прав предпринимателей в Москве, многих предпринимателей особенно беспокоит необходимость отправить на сдачу тестов на COVID-19 всех сотрудников.

В памятке Роспотребнадзора, опубликованной 1 июня, не все пункты совместимы с привычным укладом заведений: некоторые можно будет соблюдать только формально, а другие ударят по качеству обслуживания клиентов. Forbes при помощи экспертов составил инструкцию, как открыть салон красоты или парикмахерскую в соответствии с новыми требованиями и сохранить рентабельность.

Ответственность за красоту

«Рекомендации» Роспотребнадзора обязательны к исполнению для всех участников индустрии, напоминает управляющий партнер санкт-петербургского офиса коллегии адвокатов Pen & Paper Алексей Добрынин. В каждом московском салоне должен быть приказ, в котором указано, кто из сотрудников отвечает за контроль и соблюдение новых мер. Наказание — от штрафа до приостановления деятельности — будет зависеть от степени тяжести нарушения.

Несмотря на снятие ограничений, риск заразиться коронавирусной инфекцией остается высоким, поэтому рекомендуемые меры необходимы. «Безусловно, волшебства ожидать не стоит, но и недооценивать [рекомендации] ни в коем случае нельзя», — предупреждает врач-терапевт, руководитель отделения онлайн-консультирования и отдела контроля качества Onlinedoctor.ru Тина Петровская.

По мнению Владимира Кузнецова, вице-президента Ассоциации юристов и юридических компаний по регистрации, ликвидации, банкротству и судебному представительству, не более половины из 12 000 московских салонов смогут соблюсти все требования. Бизнес-омбудсмен Татьяна Минеева с ним не согласна: она уверена, что меры «здравые» и для 95% компаний вполне выполнимые.

Совместимо ли соблюдение закона с получением прибыли? «За первый месяц работы после открытия салоны красоты в Москве могут собрать докризисную выручку благодаря отложенному спросу. Однако с июля выручка, скорее всего, снова упадет до 60-70% от прошлогодней. Салоны не смогут работать в полную силу из-за ограничений Роспотребнадзора, а часть игроков не возобновит работу после карантина», — прогнозирует Андрей Романенко, гендиректор «Эвотор».

Общие для сферы услуг требования

Часть норм, предписанных салонам красоты и парикмахерским, совпадает с рекомендациями для ресторанов и кафе: подготовить и тщательно убирать помещение, запастись антисептиками, масками и дезинфицирующими средствами, организовать входной фильтр для сотрудников, проветривать салон и обеззараживать воздух в помещении и т.д. Подробнее об этом читайте по ссылке.

Принципиальных отличий для индустрии красоты в этих пунктах нет, подтверждает Тина Петровская. Набиуллин из «Чио-Чио» отмечает, что многие рекомендации салоны соблюдали и ранее, потому что они регламентировались нормами СанПиНа.

С ним соглашается Нина Литвинова, общественный уполномоченный по защите прав предпринимателей индустрии красоты, член совета Ассоциации предпринимателей индустрии красоты (АПИК) и соосновательница федеральной сети салонов маникюра и педикюра «Пальчики». По ее словам, разница в том, что к дезинфицирующим средствам теперь больше требований. Они разделены по группам «хлорсодержащие», «неспиртосодержащие», также Роспотребнадзор предлагает перечень конкретных брендов и мест, где их следует покупать.

Есть еще одна особенность — посетителям салонов красоты и парикмахерским нужно измерять температуру. «С нашей позиции, здесь несколько нарушена логика, потому что, когда ты заходишь в магазин, аптеку или продуктовый, никто твою температуру не измеряет», — отмечает Литвинова.

Что еще учесть

На соблюдение новых требований будет уходить более 300 000 рублей в месяц, оценивает Елена Махота, владелица сети салонов красоты Legend New York. «Мы надеемся, что новые правила временные и будут действовать только на период спада пандемии: такие затраты могут сделать многие бизнесы просто нерентабельными», — предупреждает предпринимательница.

По оценке Литвиновой, соблюдение предписаний поднимет себестоимость услуг в два раза. Затраты салонов и парикмахерских в среднем увеличатся на 10%. «Это очень большие деньги. Особенно сейчас, когда салоны 2,5 месяца оставались безо всякой выручки и возможности получать доходы», — сетует она. По словам соосновательницы «Пальчиков», если среднестатистический салон после открытия упадет по выручке не более чем на 15-20%, то сможет работать «около нуля с маленьким плюсом». Если падение будет большим, то «ни о какой прибыли речь идти не может», уверена она.

Набиуллин нашел выход из ситуации, переложив часть нагрузки на клиентов. Он поднял цену стрижки на 25% — до 250 рублей: «Мы работаем в сегменте лоукоста (услуги по низкой цене благодаря сокращению издержек — Forbes), экономим каждую копеечку. В целом бизнес не сильно пострадал от новых требований, потому что мы переложили [дополнительные расходы] на карман клиента». 

Обязать сотрудников носить средства индивидуальной защиты (СИЗ)

Чего хочет Роспотребнадзор

Сотрудники салонов и парикмахерских должны носить СИЗ IV типа: пижамы, медицинские халаты, шапочки и маски, которые нужно менять каждые три часа, а также перчатки, носки, тапочки или туфли.

С исполнением требований могут возникнуть проблемы у парикмахеров и визажистов, предупреждает Владимир Кузнецов. «Если ранее они обучались работать без перчаток, выверяли длину, цвет и другие технические характеристики голыми руками, то переучиться будет очень сложно. В работе будет нарушена автоматизация процесса», — считает эксперт. Его слова подтверждает мастер салона «Точка Красоты», парикмахер Арман Мартиросян: «С халатами, шапками и всем остальным будет трудно работать. Сейчас стоит такая жара, [что] я даже не представляю, как это выдержать».

По словам Татьяны Минеевой, Роспотребнадзор уже прислушался к предпринимателям и убрал из списка СИЗ медицинские халаты.

Что еще учесть

Не все СИЗ подходят для салонов. «Требуются официальные документы по ГОСТу, нельзя купить китайскую маску в подворотне», — обращает внимание Елена Махота. По ее оценке, средняя стоимость масок сейчас — 15 рублей, один костюм индивидуальной защиты стоит от 100 до 300 рублей в зависимости от модификации, 1 л антисептика — от 1000 до 1500 рублей. По подсчетам предпринимательницы, у салона, который обслуживает 20-25 клиентов ежедневно, в день на перечисленные предметы будет уходить 10 000 рублей.

При выборе средств защиты врач Тина Петровская рекомендует обратить внимание на маски-щиты: «При выполнении некоторых процедур мастер находится очень близко к клиенту и при разговоре или чихании частицы слюны с вирусом могут попасть на слизистые глаз. Поэтому важно их защитить».

Обслуживать только по записи

Чего требует Роспотребнадзор

Регулятор предписывает обслуживать клиентов по предварительной записи. Елена Махота считает требование странным: «Непонятно, как Роспотребнадзор собирается его проверять». По ее словам, клиенты, которые ходят в премиальные салоны, и так в основном записываются заранее. Перемены ждут экономсегмент, заведения в торговых центрах и тех, что «работают на входящем потоке».

Это подтверждает Ильназ Набиуллин. По его словам, до пандемии 100% клиентов приходили на стрижку в «Чио-Чио» «с улицы». Предпринимателю пришлось организовать онлайн-запись и колл-центр, но привычки людей не изменились. «Предварительная запись» выглядит так: человек приходит в салон, на входе его предупреждают, что нужно записаться, клиент соглашается. Ближайшее время — прямо сейчас, его отмечают и провожают к мастеру. Норма выполняется формально.

Что еще учесть

Предприниматели считают, что у ведения реестра клиентов есть и плюсы. «Мы знаем, кто у нас был. Если обнаружится клиент с ковидом, сможем остальных оповестить», — объясняет Набиуллин.

Роман Кумар Виас, основатель агентства Qmarketing, советует салонам использовать для онлайн-записи специализированные сервисы, например Bookform. А чтобы равномерно распределить нагрузку по всей неделе, эксперт рекомендует предлагать клиентам скидки в обмен на неудобные временные слоты.

Соблюдать между клиентами интервал в 20 минут

В памятке Роспотребнадзора указано, что интервал между посетителями должен составлять 20 минут, чтобы исключить контакт между ними. По словам Нины Литвиновой из АПИК, по просьбе предпринимателей 9 июня Минпромторг согласился на сокращение перерыва до 10 минут. Тина Петровская подтверждает: при соблюдении всех прочих мер этого времени для подготовки рабочего места к новому клиенту достаточно.

Однако рекомендация все равно ударяет по заработку мастеров, доход которых зависит от количества проведенных процедур. «Я за полчаса стригу. А теперь у меня на каждую стрижку стоит по часу. Получается, сокращается поток людей, половина дохода будет срезана», — сетует парикмахер Арман Мартиросян.

Что еще учесть

Клиенты могут опаздывать, тогда интервал между посетителями будет нарушаться.  «В наших салонах есть правило, что если клиент опоздал более чем на 15 минут, мы имеем право ему отказать», — рассказывает Елена Махота. Она закладывает интервал между посетителями с запасом — оставляет 30 минут. Если клиент приходит раньше, ему предлагают пройтись по торговому центру, в котором находятся салоны. За пять минут до того, как мастер освободится, менеджеры по телефону предлагают вернуться в салон.

Чтобы приучить клиентов к пунктуальности, тех, кто приходит вовремя, можно поощрять скидками или подарками от партнеров, отмечает Роман Кумар Виас.

Организовать очереди за пределами салона (на улице)

Чего требует Роспотребнадзор

Исключить очереди внутри салона или парикмахерской. При скоплении людей организовать очередь на улице так, чтобы между посетителями было не менее 1,5 м. По словам Тины Петровской, это здравая мера, потому что риск заразиться в помещении выше и у не у всех салонов достаточно площади, чтобы организовать очередь внутри.

Нина Литвинова из АПИК считает, что салоны легко справятся с этой рекомендацией: «Таких очередей, какие были в Подмосковье из-за ажиотажа, больше не будет». Поможет и соблюдение предыдущих пунктов — предварительная запись и слоты между посетителями.

Что еще учесть

Ильназ Набиуллин уже столкнулся с очередями на практике: «Клиенты два месяца просидели без стрижек, конечно, они побежали [в салоны], толпятся в очередях». По словам предпринимателя, для организации порядка он использует напольную разметку, также периодически к клиентам выходят менеджеры — «разгоняют толпу» и просят соблюдать дистанцию. Но люди не слушаются, сетует предприниматель.

Соблюдать дистанцию между клиентами 1,5 м

Чего требует Роспотребнадзор

Чтобы посетители принимали процедуры на расстоянии 1,5 м друг от друга. Безопасная дистанция отмечается напольной разметкой.

По словам Тины Петровской, это расстояние условное. Оптимальная дистанция рассчитывается, исходя из веса и размера вирусных частиц, а также скорости распространения «аэрозоля» (вдыхаемых человеком частиц воздуха. — Forbes). 1,5 м достаточно, если клиенты находятся в статическом состоянии. Если же клиент пройдет мимо человека, который чихнет, есть риск, что вирусные частицы «долетят». Поэтому во время передвижения по салону, если есть такая возможность, лучше держать более длинную дистанцию, советует врач.

Что еще учесть

Площадь салонов может стать ограничением для соблюдения этой рекомендации, отмечают все опрошенные Forbes предприниматели. Там, где между рабочими местами изначально было заложено менее 1,5 м, приходится работать «через кресло», говорит Ильназ Набиуллин: «Это в два раза снижает нашу производительность. Вместо четырех кресел могут работать только два, хотя аренду платим такую же [как раньше]. Этот пункт для нас наиболее затратный».

Страдают и большие салоны. «[Из-за этой нормы] мы сейчас потенциально можем обслужить в два раза меньше гостей. Реальное снижение выручки — в 1,5 раза», — соглашается Нина Литвинова.

Запретить прием пищи и напитков в салоне

Чего требует Роспотребнадзор

Запретить сотрудникам принимать пищу на рабочих местах — для этого должна быть специально оборудована комната с раковиной для мытья рук и дозатором для обработки рук кожным антисептиком, как в ресторанах.

Кроме того, запрещено подавать посетителям чай, кофе, снеки. Регулятор хочет не допустить скученности людей и минимизирует человеческий фактор при передаче стаканчика — если сотрудник, например, забыл продезинфицировать руки, поясняет Тина Петровская. Чтобы уменьшить риск передачи вируса, врач рекомендует убрать из салона и журналы, книги и рекламные буклеты.

«В целом для бизнеса это уменьшение расходной части. Клиент понимает, что подавать чай и кофе нельзя, поэтому нет негатива в нашу сторону», — рассуждает Ильназ Набиуллин.

Что еще учесть

Согласно новым требованиям, клиенту можно предлагать только бутилированную воду. По словам Елены Махоты, одна бутылка воды стоит около 50 рублей. Если салон собирается обслуживать 20 клиентов в день, то на воду уйдет 30 000 рублей в месяц, подсчитывает предпринимательница.

Чай и кофе — это еще и пример проявления заботы о клиенте и способ его занять. Эту роль могут взять на себя планшеты, поверхность которых постоянно дезинфицируется, предлагает Виас. Можно договориться с одним из онлайн-кинотеатров о бесплатном доступе к контенту. «Для них это будет каналом лидогенерации. Если клиент начнет смотреть сериал в салоне красоты, вполне возможно, что он захочет продолжить просмотр дома и купит подписку», — советует маркетолог.

Ограничить контакты между мастерами и посетителями

Чего требует Роспотребнадзор

Необходимо соблюдать принципы социального дистанцирования между сотрудниками и клиентами. По словам Тины Петровской, при тесном контакте разговаривать без вреда для здоровья можно, если сотрудник и посетитель будут в масках-щитах.

Но клиенты приходят в салоны не только за услугой, но и за беседой с мастером, говорят предприниматели. «Для них это как поход к психотерапевту. Пообщаться, рассказать, что с ним было за эти удивительные два месяца изоляции. Высказаться — это важно», — подтверждает Ильназ Набиуллин. Он понимает, что ограничить контакты не получится, и рассчитывает, что «маски спасут».

«Всем посетителям нравится сплетничать, и никто не запрещает им продолжать это делать», — успокаивает Елена Махота. Чтобы сохранить «химию между мастером и клиентом», она предлагает проводить обслуживание в отдельных кабинетах. Если такой возможности нет, просто соблюдать дистанцию. «Атмосфера немного пострадает из-за того, что мастера будут выглядеть как сотрудники поликлиник, но это опять же не помешает оставаться им позитивными и общительными», — отмечает предпринимательница.

Фото- и видеофиксация соблюдения предписаний

Чего требует Роспотребнадзор

Подтвердить «дезинфекционные мероприятия» с помощью фото- или видеофиксации, чтобы можно было дистанционно оценить их объем, качество и своевременность. Форматы отчетов определяют региональные власти. «В Москве у нас нет никаких требований к камерам, нет требований к фото- или видеофиксации», — говорит Нина Литвинова. По ее словам, такие материалы регулирующие органы могут запросить, только если «что-то случится».

Предприниматели не обязаны устанавливать в салонах и парикмахерских видеонаблюдение, предупреждает юрист Алексей Добрынин. По его словам, достаточно делать фото или видео по графику: через каждые два часа или после каждого посетителя. Желательно вести документ, в котором будет указываться время проведения дезинфекции и стоять подпись ответственного сотрудника.

Если предприниматель все же выберет видеонаблюдение, ему стоит помнить, что съемка в салонах красоты и парикмахерских, как и в других общественных заведениях, не запрещена. Но ее объектом должен быть не конкретный клиент, а процесс соблюдения мер. Чтобы снизить риски и предотвратить конфликты с посетителями, о съемке стоит предупредить — достаточно повесить уведомляющую табличку, дополнительных разрешений от клиентов не нужно. Записи нужно использовать только по назначению — для подтверждения соблюдения санитарных требований, добавляет Добрынин.

В большинстве крупных салонов красоты и так стоят видеокамеры, но это нововведение влечет дополнительные траты, отмечает Елена Махота. «Многие салоны сокращают затраты и административный персонал, который не приносит выручки, а эти требования заставляют тратить еще 50 000-70 000 рублей в месяц на наем одного или двух специалистов для съемки», — сетует предпринимательница.

Что еще учесть

По мнению Тины Петровской, это малоэффективная мера. «Чтобы оценить, достаточно ли проводится мероприятия по дезинфекции в салоне красоты или других предприятиях сферы услуг, необходимо делать так называемые смывы с поверхностей для проведения диагностики, что и делают регуляторные органы. Фотографировать или снимать на видео представляется малоинформативным процессом», — отмечает врач.

О чем еще стоит подумать? Советы экспертов

Как быть с незанятыми мастерами

Несмотря на ажиотаж соскучившихся по услугам посетителей, многие салоны из-за уменьшения рабочих мест и ограничений по времени столкнулись с тем, что не могут занять всех сотрудников. «Заработки мастеров, даже имеющих клиентскую базу, сократились раза в два. У большого количества сотрудников, особенно начинающих и тех, кто предоставляет недорогие услуги, упали до нуля», — предупреждает Алексей Захаров, основатель Superjob.

Мастера готовы совмещать официальную работу в нескольких салонах. «Я пока не пробовал, но, возможно, придется. Будет много свободного времени, нужно куда-то себя девать», — говорит Арман Мартиросян. По словам Ильназа Набиуллина, некоторые из его сотрудников стали подрабатывать курьерами и таксистами.

 «Отпускать своего мастера на заработки в свободное время можно. Главное, чтобы для салона не было конфликта интересов: мастер не должен работать на прямых конкурентов», — предупреждает Юрий Кондратьев, директор кадрового агентства Lightman Solutions.

Некоторые салоны столкнулись с обратной проблемой. Во время самоизоляции мастера работали на себя, выезжали на дом или приглашали клиентов к себе, рассказывает Нина Литвинова. «Они получали все те деньги, которые раньше делили с салоном. И им так это понравилось, что они не хотят выходить на работу, им и дома очень хорошо. Это не единичный случай», — сокрушается предпринимательница. Так что некоторые салоны испытывают кадровый голод и надеются, что, когда спрос выровняется, мастера «выйдут из тени».

Как бороться за клиентов, когда первая волна схлынет

Владелец сети «Чио-Чио» считает, что маркетинг в посткоронавирусное время стал проще. «Необязательно искать миловидных моделей, потому что ты все равно надеваешь на них маску», — шутит предприниматель. Клиенты, по его мнению, «истосковались по красоте», а акцент в коммуникации с ними сместился с «качества, сервиса и творчества» на «безопасность». Но Набиуллин уверен, что это временный тренд и вскоре маркетинг вернется в привычное для индустрии русло.

Роман Кумар Виас с этим согласен. А пока он предлагает сделать ставку на отзывы клиентов и показать процесс безопасного обслуживания изнутри в таргетированных Instagram Stories или статичных баннерах. «Многие понимают, что нас ожидает вторая волна. Поэтому особую роль играет допродажа товара для самостоятельного ухода — это как минимум увеличит средний чек. Плюс разработать и предложить клиентам более долгоиграющие процедуры. Ламинирование бровей вместо классического окрашивания, например», — предлагает маркетолог.

Что делать с чаевыми

Тина Петровская предупреждает, что заведениям нужно минимизировать обращение наличных. «Деньги всегда были «переносчиком» бактериальных и вирусных частиц. А нам так часто хочется почесать глаза или нос», — объясняет врач. Если без наличных не обойтись, Петровская рекомендует после передачи купюр дезинфицировать руки санитайзером или мыть с мылом.

Постоянные клиенты, как правило, знают телефоны и номера карт мастеров, поэтому проблем с дистанционной передачей чаевых для них не возникнет. Для новых клиентов Захаров из Superjob предлагает организовать альтернативные способы передачи денег: включить в чек или сделать каждому мастеру QR-код, который нужно считать камерой смартфона и перейти по ссылке для оплаты. Или официально разрешить сотрудникам принимать деньги на карту. Виас напоминает, что на рынке уже есть готовые технические решения для приема чаевых.

Искать ли дополнительные источники дохода

«Развивать онлайн-сервисы в нашей сфере нереально. Как подстричь кого-то по Zoom? Курсы обучения можно добавить, но это сущий пустяк по сравнению с общим объемом рынка, которому нужно просто стричь головы. Волосы все равно растут, независимо от вируса, карантина и доллара», — рассуждает Набиуллин. Сам он делает ставку на развитие основного направления бизнеса.

Елена Махота с коллегой не согласна. Во время пандемии она запустила продажу бьюти-боксов — это премиальные наборы косметики для домашнего ухода. За период самоизоляции владелице Legend New York удалось продать 500 таких наборов, что принесло более 1 млн рублей выручки. После открытия салонов предпринимательница продолжит развивать услугу.

Источник